アパレル販売員を辞めたくなった最悪なクレームって!?
ショッピングモール内に入っている服屋の販売員をしておりました。
仕事内容は、主に接客販売、在庫管理、商品の出入庫などです。 私の勤めていたお店は、「お客様が入店されたら即お声掛け」を重視しており、声掛けに躊躇っていると上司からお叱りがあることもありました。
会社方針によりお声掛けの多い私のお店は、お客様の距離も近く仲良くなることも多く楽しみもありました。私が辞めたくなるきっかけも、そんな距離感から生まれたのでした。
最初のきっかけは、お客様から「私に黒魔術を掛けられた」とよく分からないクレームが来たことです。 お客様の言い分は、私がいつも黒魔術を使ってくるから怖くてお店に行けないとのことで、お母様を通してクレームを言われました。
会社も当たり前ながら、私が悪くないのは理解して頂きましたがモヤモヤが残りました。そして近隣店でも噂されるなど弊害がありました。 他にも色々な不思議なお客様からのやり取りがあり疲れてしまいました。
また別件だと、仲良くしていたお客様が買い物依存症になった事もつらかったです。 スタッフとの時間が楽しいせいか、来るたびに購入金額が上がっていく姿を見ると辛かったです。
お店としては拒む理由もなく、むしろ有難いのも事実で購入金額を上げようと指示されるのも辛くなりました。そんな良心と仕事の区別に苦しみ辞めることを選びました。
今では、専業主婦になり販売からは離れていますが、たまに販売が懐かしくなります。 しかしあの様なお客様をお金に見るようなことは出来ないので戻らないと思います。
クレームにどうやって対応する？
今回はショッピングモールで働いていた方の体験談をご紹介しましたが、このようなクレームに対してはどのように対処すればいいのでしょうか。少し私のクレーム体験談もご紹介したいと思います。
私は実際にファッションビルのテナントで入っていたショップのスタッフをしていましたが、 他のショップより狭いお店で、店内の至る所に服や服飾雑貨が並ぶお店でした。
売り上げを確保するため、リピーターを増やす「顧客作り」に力を入れており、クレジット付きのメンバーズカードの入会をお勧めしていました。
また来店してもらったお客様には、しっかり接客して店員の顔と名前を覚えてもらい、次回指名してもらうような接客スタイルのお店でした。
そこで働いていたときに、私が受けたクレームは「本当は好きじゃなかったのに、強引に勧められて購入させられた。家で試着したら全然似合ってなかった。そして店のクレジット付きメンバーカードも、取り消したい。もう行かないから」というものでした。
そのお客様はおとなしめのタイプではなく、どちらかというとハッキリ物言いしそうな雰囲気の方で、接客中に欲しいものが明確で提案しやすかったと記憶してました。
また、一緒にシフトに入っているスタッフも様子を見ていたので、そのようなことはなかったと上司に伝えてくれました。 周囲のスタッフは、クレームになるような対応はしていないと理解してくれたものの、「このお客様が不快に感じたのは、私の接客のせいではないか」と落ち込みました。
クレジット付きのメンバーカードも仮入会の状態だったので、購入当時にお客様に記入してもらった申込用紙は破棄しました。
そしてその方が、後日商品をもって来られた時のことです。 「○○用のお洋服が欲しいということでお勧めさせていただいたのですが、求めていたものとは違ったようですみません。」と謝罪し、返品作業をするため商品を確認しました。
商品はタグが外され、形が崩れてヨレヨレで、服から生活臭もしました。一目見て「新品の状態ではなく、しばらく身に着けたもの」という感じです。
そばで見ていた上司が不審に思い、「お客様、タグや値札はお持ちではありませんか？」と聞くと「捨てました。買ったばかりなんだから、返品できるでしょ！」と強めに返答されました。
これ以上クレームがつくと良くないと上司も判断したのか、「今回だけ返品は受け付けますが、次回からはタグや値札を外さずお願いいたします」と対応して、返品された商品は当然売り物にならず不良品扱いとなりました。
返品作業中に、店内をみていたそのお客様が他のスタッフに接客されていました。気に入った商品があったのか、フィッティングルームで試着していました。
返品した商品代金は返金せず、その試着した商品に交換という対応で事を終え、差額の会計作業の時でした。
「ねえ、メンバーズカード入ると割引になるのよね？これ入るわ」と言われ、お客様は前回電話でクレームを受けたときに解約したいと言われたカードの申込書をみていました。
とっさに「また行き違いがあってはいけない」と思い、「以前お電話で解約したいと連絡を頂いたカードなので、入会申込書を破棄させて頂いたのですが･･･」と伝えました。
すると「安くなるなら入る。すぐやめられるんでしょ？」の一言。何だか振り回されているようで、本当に疲れました。 結局、また仮入会という形で申込書を記入して帰宅されました。
このことがあってから、また使用済みの服を返品したいと言われたり、メンバーズカードの入会を破棄されたりしないか、不安になったりしました。悪意はないのかもしれませんが、こういうお客様が増えると怖いなと感じましたし、しばらくの間は、接客するのが少し怖かったです。
しかし、こういったお客様がいる一方で本当に気分よく接してくれる素晴らしいお客様も多いはずです。こういったお客様は圧倒的に少数派で、当たってしまったときは「運悪く交通事故にあった」ぐらいに考えておけばいいのではないかと思います。
逆に普段接している素晴らしいお客様を「より楽しく、より幸せに」するためにアパレル販売員として働いていきたいところです。また、そういったお客様からのクレームは真摯に対応したほうが間違いなく、あなた自身、そしてあなたが働いているショップのためになります。
なので、一言でクレーム対応といっても「どのようなお客様からクレームを言っているのか」という点にも気を付けたいですよね。はっきりいってすべてのクレームにまじめに対応する必要はないと思いますので。
クレームを受けたときの上司の対応に注意を
ただ、クレームを受けたら理由も聞かず、有無もいわさないで店長から怒鳴られたり、説教されるようであればかなりへこみますよね。
それに加えて上のページでご紹介しているような店長だったら最悪です。ただ、こんな最悪な店長がアパレル業界には意外に多かったりします。
もはや「注意してください」といってもどうやって注意すればいいのか迷ってしまうものですが、このような人間関係が原因で辞めたくなったなら、早々に辞めるべきなのではないかと思います。
アパレル販売員として働いているものの、クレーム対応で悩んでいる方にとって少しでも参考になれば幸いです。
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