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なぜ住宅営業はクレーム対応で辞めたくなるのか?

 

 

私は住宅の営業職に就いてかれこれ14年が過ぎようとしています。住宅営業マンとしてもそろそろ社内で信頼感を得ることができてきたかなと感じています。

 

建設業はクレームの多い仕事内容だと言われますが、中でも住宅営業は一番クレームを多く受ける仕事だと言えるのではないでしょうか。

 

 

なぜ住宅営業にクレームはつきものなの?

 

クレームが多く発生しやすい理由としては、やはりとても高価な買い物をするというお客様の考えから、お客様の考えと違う建物ができたときには大きなクレームに繋がりやすいということが最大の理由でしょう。

 

また、住宅は生活を行う基本的な場所になりますので、気持ち良く生活ができない建物についてはイライラが蓄積しやすく、クレームへと発展しやすいといえます。

 

 

今まで住宅の営業職に携わってきて多くのクレームを体験しました。その中でも一番辛いクレームだったのが「一から建て直せ!」というクレームでした。

 

設計段階からしっかりお客様と話を進め、引渡しをするときにもとても喜んでいただいたのですが、引渡しをして数日後に扉の開閉が困難になる場所が見つかり、その一つの問題に対してお客様は大激怒にされてしまったのです。

 

 

建物の中ではとても小さな問題かもしれませんが、これから楽しい生活を続けるというお客様の期待を裏切ってしまったということには違いありません。 小さな問題であっても、お客様のそのときの気持ちの中では全て建て直せという気持ちになってしまったのでしょう。

 

このときにクレームについては、時間をかけて何度も謝罪を行いました。最初は一切話しも聞いてもらえない状態でしたが、数回訪問を続けるうちに少しずつ許してくれる考えに変わってきたため、ほっと安心しました。

 

 

また、「周辺の環境が悪い」という理不尽なクレームもありました。周辺環境についてはこちらがタッチする部分ではないのですが、こうしたクレームも受けることがあります。こうしたクレームについても、まずは一度怒りの気持ちを落ち着かせて、ゆっくりこちらの話を聞いてもらう環境を整えていきます。

 

とても怒っている方でも、しっかり話しをしていれば落ち着いて話ができる状態になってくれることがほとんどです。住宅営業として働いているもののクレームで悩んでいる方はぜひ意識して「まずは怒りを収めること」を目指して頂ければと思います。

 

 

住宅営業のクレーム対応がつらいときはどうする?

 

住宅販売は常にクレームと隣り合わせの状況です。クレーム対応がつらくて辞めたいと考えている人は、まずは自分で抱え込まないことが一番でしょう。

 

社内に相談できる同僚や先輩、上司を作っておき、早目に相談を行うことで一番良いクレーム対応が見えてくるはずです。 また、クレーム対応は常にお客様の身になって時間をかけて考えることが良い方法でしょう。

 

 

ただ、回りにそういった相談できる人間関係を築くのが難しい職場も当然あるでしょう。そういった職場では自分自身を追い込んでしまいがちで、精神的にもかなりツラくなってくるはずです。

 

会社を辞めるべき人間関係&そうでない人間関係について

 

 

もしそういった職場で今も働いているのだとしたら、なかなか長く続けるのは難しいため転職も視野にいれて行動を起こしたほうがいいかもしれません。住宅営業はただでさ厳しいクレームに対応しなければいけないため、せめて社内には信頼のおける人間関係が欲しいところですからね。

 

住宅営業として働いているものの「クレーム対応がつらい…」という方の参考になれば幸いです。

 

 

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