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「クレームで仕事辞めたい」人が知るべき2種類のクレーマー

 

相談窓口や接客業において「クレーム」が原因で仕事を辞めたいという人はかなり多いのではないでしょうか。

 

ひどいクレーマーだと人格を否定するような発言も平気でしてきたり、クレーム対応は人によっては精神的にかなり追い込まれる作業になります。

 

それではこのようなクレーマーに対し、私たちはどのように対応すればいいのでしょうか?

 

2種類のクレーマー

 

実は単純にクレーマーといっても大きく2つにわけられます。それが普通のクレーマーと”悪質クレーマー”です。

 

そして、「悪質クレーマーは普通のクレーマーとは分けて対処方法を考えなければいけない」ことを紹介しているのが書籍『プロ法律家のクレーマー対応術』です。

 

 

 

クレーマー対応の経験豊富な弁護士によって書かれた書籍で、まず紹介されているのが「顧客」と「悪質クレーマー」をしっかりと分ける大切さについてです。

 

一般に多くの苦情・クレームは、企業、学校、行政窓口の商品やサービスが不適切、不十分だったことに起因するものです。苦情・クレームの多くは基本的に真摯に傾聴すべきものだと思います。

 

中略

 

しかし、苦情・クレームを言う人々の中には、企業やその従業員に対し明らかに不当な要求、理不尽な要求をしたり、困らせてやろうとするいわゆる悪質クレーマーが現に存在します。

はじめに—-悪質クレーマーの現代より引用

 

 

つまり、いままでのクレームというのはそれを通して商品(サービス)の質をあげるために大切な、顧客からのフィードバックだったわけですが、近年増えてきたのが、単純に自分の欲求を満たすためだけにイチャモンをつけてくる”悪質クレーマー”になります。

 

 

普通のクレーマーへの対処方法

 

通常のクレーマーへの対処方法のおおまかな流れはこんな感じでしょうか。

 

 

先ずは誠意を込めて謝罪

事実確認(なぜ相手がクレームを言ってきているのか確かめる)

代替案・解決策を提案

再度、謝罪

 

 

 

先ず相手の感情に共感(謝罪)することによって相手の気持ちをなだめ、その後のステップをスムーズに行うための下準備を行い、なぜ相手がクレームを言ってきているのか、そしてそれは本当にこちら側に非があるのか、事実確認を行います。

 

そしてこちらの非が確認できたなら上司と相談したりしながら、代替案を提案したり、場合によっては賠償金(or 慰謝料)を払ったりなど、適切な処置をとり、最後にもう一度謝罪するという、のが大まかなプロセスでしょう。

 

 

もちろん、クレームも人それぞれですので、うまくクレームに対応するにはクレーマーに合わせて対応を調整する必要はあるでしょうが、大まかな流れとしては上記のような感じになります。

 

 

悪質クレーマーへの対処方法

 

さて、次に書籍「プロ法律家のクレーマー対応術」で定義されている悪質クレーマーに対してはどのように対処すればいいのでしょうか。

 

こちらの本のなかで「悪質クレーマーは4種類に分かれ、それぞれに対応方法は異なる」ことが紹介されていますので、一部抜粋させていただければと思います。

 

1.性格的問題クレーマー

 

独善的な価値観・思い込みで執拗なクレーム・不当要求を繰り返す習癖のあるクレーマーです。

このタイプのクレーマーは、企業は顧客である自分の要求には全て答えるべきだと思っています。ですから、常識的に無理・不当な要求でも当然のことのように執拗に要求してきます。そして、自己の不当な要求について両親の呵責がありません。

 

対策は?

 

飲食店でアルバイトをしていて、お水を少しお客さんにこぼしてしまったことから「服代を勉強しろ!」と言い出し、それだけでなく慰謝料を請求しだしたり、「店長を呼び出して土下座させろ!」と言い出したり、無茶な要求してきたらこのタイプのクレーマーかもしれません。

 

こういったタイプには、もちろん与えてしまった損失にはしっかり弁償する必要がありますが、「どこからが無茶な要求なのか」をしっかり認識しながら対応する必要があります。

 

例えば、水を服にこぼしてしまった程度で慰謝料を請求したり、(確かに店員の失態は店長の責任ではあるものの)、店長に「土下座」させるなんてのやりすぎです。

 

 

こういった人に対しては、あくまで相手の意見を尊重しつつ、過度な要求が出てきた時点でとりあえずなんとか店から帰ってもらう(帰らないのであれば警察を呼ぶ)、その後、書面などで今後の対応方針を説明、それ以降も過度な要求が続くのであれば弁護士に対応してもらう、などの対処が必要となります。

 

 

2.精神的問題クレーマー

 

言動から、精神的に問題があることがうかがわれるクレーマーです。

このタイプは、精神的に追い詰められている状態にあり、電話などでクレームとも愚痴ともつかない不平を言ってきて、なかなか電話を切らせません。そして、ある時期に集中して頻繁に電話をかけてきます。

中略

極端な場合、「今、近くのビルの屋上に来ているが、ここから飛び降りて自殺しようと思う」などという電話をかけてくることもあるのです。

 

このタイプのクレーマーは「心理的な密着」を求めてくる傾向にあるため、相手が心理的に接近してきても同情したりして、仲良くなるのは避ける必要があります。(もしすでに仲良くなってしまっている場合、担当者の変更が望ましいです)

 

また、このタイプに多いのが、一度心理的に密着した後、突き放したりすると「裏切られた!」と感じ、何らかの加害行為にでる可能性もあるということです。

 

もしこういったことが起きたときはすぐに警察に通報し、警察に問題を対処してもらうようにしましょう。

 

 

3.常習的悪質クレーマー

 

比較的安価な賠償金や利益を求めたり、理由のない返品をしたり、別の高額の商品をもとめるクレーマーです。

このタイプのクレーマーは二つに分かれます。一つは、意図的にクレームをでっち上げて、製菓会社、製薬会社などに対し、異物混入や品質劣化による体調不良を主張して少額の賠償金をもとめるタイプです。

もう一つは、商品を購入したが、もう使わなくなった、壊してしまった、気に入らなくなったなどの理由で返品・返金を要求するタイプです。

 

書籍内で紹介されている常習的悪質クレーマーの対処方法は「具体的な事実を根ほり葉ほり聞く」ことです。

 

上記2つのタイプと違い、「ちょっとだけ得をしたい」程度に考えているクレーマーですので、面倒なことになったら簡単に引き下がってくれる傾向にあります。

 

クレームの事実関係を根ほり葉ほり、具体的に質問すると非常に嫌がります。レポート用紙に書き留めて、それを再び聞いたり、矛盾点を指摘したりすることが有効です。すると、「面倒なことさせるなら、もういい」となるのです。

 

 

4.反社会的悪質クレーマー

 

暴力団などの反社会的勢力に属すると思われる人物が、一般人に名をかりて企業や行政に対して不当要求ないし恐喝を目的としてクレームをつける場合です。社会正義、社会活動を装って、巨額の金銭や、特に取引に名を借りた定期的な利益供与を取得することを目的としています。

 

こういったタイプのクレーマーに対しての対処法はもう「初期の段階で早めに弁護士に相談する」ということです。下手に自分たちで対処し、お金の授受でも発生しようものなら、そこに付け込まれ、どんどん要求がエスカレートしていきます。

 

 

クレーム対応で仕事を辞めるべき人って?

 

さて、「プロ法律家のクレーマー対応術」で紹介されている悪質クレーマーの4タイプをご紹介させて頂きましたが、各クレーマーの具体的な対処方法は書籍ないで実例とともに紹介されていますので、「現在、悪質クレーマーへの対応で苦慮している…」という人はぜひ一度書籍を読んでいただければと思います。

 

 

このように「クレーム対応で仕事を辞めたい」という方におススメなのはクレーム対応の知識を身に着け、対応術を身に着けることです。

 

人間、生きていれば回りの人間から文句(クレーム)を言われることは必ずありますので、クレームへの対処法を学ぶことはある意味、一生もののスキルを身に着けるといっても過言ではありません。

 

 

ですが、クレーム対応の仕事を通してすでにうつ病体調不良の症状が出てしまっている場合、仕事を辞める(or 休職する)こともやむなしかと思います。こんな状況で仕事を続けていても症状が悪化するだけですし、先ずは状態をもとに戻すことを考えるべきでしょう。

 

また、ここまでの症状が出ていなくても「上(上司や会社など)がクレーム対応に協力してくれない」という職場もかなり危険かと思います。

 

 

このページで紹介したとおり、”悪質クレーマー”に対抗するには上司や会社のサポートが必要不可欠になります。ですが、上司や会社がサポートに積極的でなく、「自分でなんとかしろ」という場合、悪質クレーマーの悪意がもろにあなたに向けられることになります。

 

こんな状況に耐えられる人は精神的にかなり強い人、もしくは鈍感すぎて「なにを言わようとも動じない人」ぐらいなものではないでしょうか。普通の人なら病んでしまっても仕方がありませんからね。

 

 

なので、上記の2つに当てはまるような人は仕事を辞めることも検討しなければならないかと思いますが、仕事を辞めるのであれば先ずは次の仕事を見つけてから仕事を辞めることをおススメします。

 

仕事を辞めてしまってから転職活動を行うのは非常にリスクが高いですからね。もちろん働きながらの転職活動は大きな負担となりますが、転職エージェントのDODAに登録し求人情報を集めることぐらいはできると思いますので。

 

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もちろん登録したあとに「やっぱり今の会社で働き続ける」という選択肢もOKですので、いま少しでも仕事を辞めることを考えている人は早めに準備を進めておいていただければと思います。

 

 

「クレーム対応で仕事を辞めたい…」と悩んでいる方の参考になれば幸いです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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